Enquête de satisfaction des SAV.

Enquête de satisfaction des SAV. Dans ce post Dacia est 2e.

Des enquêtes de Satisfaction Clients, on en voit passer beaucoup. Chacun y va de son sondage, de sa compilation de données pour établir un classement toujours justifié par une méthode de calcul. Après la Sofres, après JD Power, voici les résultats de l'enquête d'Auto Plus concernant les Services Après Vente des marques.
Cette enquête réalisée sur un panel de 32,000 clients cherchent à juger les SAV de 24 marques automobiles représentées dans l'hexagone. Plus spécifique que les traditionnelles enquêtes Satisfaction Clients plus générales, ce sondage se concentre sur le retour en concession pour l'entretien de sa voiture.
Et là, pas de surprise, les premiers en Satisfaction Client sont aussi les premiers dans ce sondage SAV avec un changement de taille : Dacia, 3eme dans l'enquête de Satisfaction s'intercale au milieu des japonais, Honda en tête du classement et Mazda 3eme. Comme quoi voiture low Cost ne signifie pas forcément SAV low cost.
Les notes données sur 20 restent dans l'ensemble correctes avec une dernière position détenue par Smart et ses 13,42/20. Les clients notent la qualité et le temps des interventions, le prix, le délai pour obtenir un rendez-vous et l'amabilité du personnel.
Position Marque Note
1 HONDA 16,8
2 DACIA 16,02
3 MAZDA 15,84
4 TOYOTA 15,52
5 SEAT 15,18
6 SUZUKI 15,16
7 KIA 15,1
8 VOLVO 15
9 SKODA 14,98
10 MINI 14,88
11 NISSAN 14,82
12 BMW 14,72
13 FORD 14,6
14 MERCEDES 14,56
14 RENAULT 14,56
16 CITROEN 14,48
17 PEUGEOT 14,4
18 AUDI 14,18
19 HYUNDAI 14,18
20 FIAT 14,16
21 VOLKSWAGEN 13,94
22 OPEL 13,82
23 ALFA ROMEO 13,46
24 SMART 13,42
On apprend également que 60% des automobilistes font entretenir leur auto dans le réseau et 29% chez des indépendants. 18% font eux même leur entretien. Autre particularité, si 70% des propriétaires d'allemandes et de japonaises restent fidèles au réseau, le taux chute considérablement pour les marques Fiat, Opel et plus étonnant Peugeot !
Et sinon, on se demande également comment Dacia peut être 2eme alors qu'en général, ces prestations sont réalisées à l'intérieur du réseau Renault qui lui n'obtient que la 14e place. Est-on plus fier ou moins exigeant quand on roule en Dacia qu'en Renault ?

Dans ce post Dacia est 4e.

Pour la sixième année consécutive, l'institut J.D. Power and Associates, en partenariat avec l'Automobile Magazine, publie son étude sur la satisfaction des clients français par rapport à leur automobile.
L'étude J.D. Power, ce sont plus de 14 000 propriétaires interrogés sur leur automobile, q'ils possèdent depuis plus de deux ans. Ce sont 25 marques passées au crible, 95 modèles analysés, sur la base de 67 critères répartis en quatre grands domaines.
La qualité et la fiabilité (qui comptent pour 22 % de la note)..
L'attrait du véhicule (32 % de la note)..
Les coûts d'utilisation (26 % de la note)..
La satisfaction par rapport au service après-vente (20 %). *.
Et cette année, comme l'année dernière, c'est Honda, avec un taux de satisfaction de 82 % (en fait 820 sur 1 000), qui grimpe sur la première marche du podium. Suit Mercedes, avec 81,4 % de satisfaction (gagne 5 places), tandis que BMW monte sur la troisième marche, avec 80,5 % de satisfaction (gagne 1 place). En embuscade : Dacia, qui échoue au pied du podium. L'ancien n° 10, avec 78,7 % de satisfaction, gagne donc 6 places !
Voici donc le podium 2010 :

Après les 3 premiers suivent ensuite dans l'ordre :
4ème Dacia : 78,7 % (+ 6) 13ème ex-aequo Seat : 76,2 % (+ 5)
5ème Audi : 78,6 % (+ 1) 15ème Renault : 76 % (+ 4)
5ème ex-aequo Skoda : 78,6 % (-3) 16ème Nissan : 75,8 % (- 4)
7ème Toyota : 78,1 % (+ 1) 17ème Kia : 75,7 % (- 6)
8ème Alfa Romeo : 77,3 % (+ 7) 18ème Mini : 75,2 % (- 9)
9ème Citroën : 77,1 % (+ 4) 19ème Ford : 75,1 % (- 2)
10ème Volkswagen : 77 % (+ 4) 20ème Fiat : 74,8 % (+ 3)
11ème Mazda : 76,8 % (- 6) 20ème ex-aequo Opel : 74,8 % (+ 1)
12ème Peugeot : 76,7 % (+ 4) 22ème Suzuki : 74,4 % (=)
13ème Hyundai : 76,2 % (+ 7)
La moyenne toutes marques confondues s'établit à 76,7 % de satisfaction, soit + 0,2 % % par rapport à 2009, une valeur qui est cette année comparable car les critères n'ont pas changé depuis l'année dernière.
On notera la remontée des marques françaises par rapport à 2009. Elles remontent toutes de 4 places, avec une hiérarchie respectée entre Citroën, toujours première marque française, suivie de Peugeot et de Renault, qui n'atteint toujours pas la moyenne. Un résultat étonnant au vu des efforts de la marque en terme de qualité de produit et de service.
Une Mercedes en tête du classement par modèle, la Prius détrônée
Si l'on descend au niveau des modèles, c'est Mercedes qui remporte cette année la palme de la satisfaction. En effet, c'est avec sa Classe C et ses 83,6 % de contentement que démarre le classement. La marque à l'étoile aurait même pu faire mieux avec sa Classe E (84,6 %) mais l'échantillon n'était pas assez représentatif, elle n'apparaît donc pas dans les classements par catégorie. La seconde (ou troisième...) est la BMW Série 1 avec 81,7 %, et la troisième (ou 4ème...) est la Prius qui perd donc son leadership, qu'elle défendait depuis 3 ans.
Mais puisque l'on ne peut pas comparer strictement les résultats pour des véhicules de catégories différentes, voici le classement par catégories. Vous noterez que les familiales et les familiales premium sont dorénavant séparées...
Les Mini-citadines
Fiat 500 (76,4 %)
Renault Twingo (74,7 %)
Toyota Aygo (74,3 %)
Les citadines polyvalentes
Renault Grand Modus (79,1 %)
Dacia Logan (79 %) (nous on l'aurait mise dans les compactes...)
Peugeot 207 (77,5 %)
Les compactes
BMW Série 1 (81,7 %)
Honda Civic (81,3 %)
Mercedes Classe A (80,6 %)
Les familiales
Toyota Prius (81,5 %)
Citroën C5 (80,7 %)
Toyota Avensis (80,2 %)
Les familiales premium
Mercedes Classe C (83,6 %)
BMW Série 3 (80,6 %)
Audi A4 (78,2 %)
Les monospaces
Toyota Corolla Verso (79,1 %)
Volkswagen Touran (79,1 %)
Citroën Grand C4 Picasso (78,9)
Vous l'aurez remarqué, les Japonaises, à l'imarge de marque déjà un peu écornée au moment de l'étude (qui a eu lieu entre janvier et mars 2010), trustent un peu moins les premières marches des podiums, tout en restant bien présentes. Les Allemandes sont très représentées, tandis que les Françaises sont également bien visibles, avec le Grand Modus qui remporte la palme dans la catégorie citadines polyvalentes, la Twingo deuxième des minicitadines, la C5 deuxième des familiales, la 207 et le Grand C4 Picasso 3ème de leur catégorie respective.
Cette étude nous apprend également, mais ce n'est pas une surprise, loin de là, que les clients les plus satisfaits sont une majorité à vouloir reprendre une voiture de la marque (55 % de conducteurs dont le taux de satisfaction est au-dessus de 90 %) alors que les plus mécontents (moins de 70 %) ne sont que 9 %. Egalement, les propriétaires les plus comblés sont trois fois plus nombreux à recommander leur marque que les autres.
Preuve, en est, une fois de plus, que bien traiter ses clients et produire des voitures fiables est le meilleur moyen de fidéliser sa clientèle. Une évidence en fait...
* Le total n'est pas égal à 100 %, vous l'aurez remarqué, à cause de la règle des arrondis.